Часто ли вам приходит в голову мысль, что отдел продаж работает не на полную мощность? Это скорее всего так, если вы не знаете:

Без четкого контроля за работой отдела продаж объективно оценить эффективность невозможно. Необходимость учета клиентов и управления сделками со временем осознает каждая компания. Эту задачу решает CRM — бизнес-софт, призванный навести порядок в продажах, автоматизировать бизнес-процессы, повысить лояльность клиентов и создать комфортные условия работы для менеджеров. Выбрать подходящую систему не так просто, как кажется. Утонув в гигабайтах противоречивой информации, вы начинаете задумываться, так ли действительно нужна CRM вашему бизнесу? Давайте сначала ответим на этот вопрос.

Бывают ситуации, когда внедрение системы управления клиентами не принесет компании ощутимой пользы. Если фирма работает с узким кругом постоянных партнеров или по одному большому контракту и не занимается регулярным поиском и привлечением, учитывать особо нечего. Но когда компания активно ищет новые каналы продаж и выделяет средства на рекламу, каждый лид на счету. Упускать их из-за того, что вы уделили мало внимания воронке продаж и организации работы менеджеров, значит сливать часть рекламного бюджета впустую. Причина низкой отдачи от рекламы может крыться в неэффективной обработке заявок. От размера бизнеса это не зависит.

Потеря потенциальных клиентов — одна из главных проблем, которую при грамотной настройке поможет решить CRM. Некоторые сервисы интегрируются с сайтом и телефонией. Информация о клиенте поступает из формы заказа в CRM, новая сделка создается автоматически. Все заявки и звонки сразу попадают в систему, и ни один лид не будет упущен.

Отработка всех возможных контактов — лишь одна из многих задач. Кроме того, CRM помогает:

1. Удержать клиентов. Когда вся информация и история взаимоотношений с покупателем находится перед глазами у ответственного менеджера, он предлагает именно то, что ему нужно. При увольнении менеджера CRM сохранит данные, и продолжить общение сможет другой сотрудник.

2. Организовать совместную работу. В маленьких компаниях часто нет четкого разделения обязанностей — все занимаются всем. У таких «универсальных солдат» есть большой минус — невозможно понять кто за что отвечает. В большинстве современных CRM есть функционал для совместной работы.

3. Создать удобную базу клиентов. Порой нужно, чтобы к информации о партнере имел доступ не только менеджер, который с ним работает. В CRM есть настройки доступа к данным.

4. Управлять финансами. Функционал CRM позволяет создавать отчеты и на их основе выявлять ключевых клиентов и наиболее прибыльные продукты и услуги.

5. Отслеживать эффективность работы сотрудников. С помощью инструмента учета рабочего времени можно отследить, сколько часов сотрудники тратят на решение задач, найти бездельников и эффективно распределить нагрузку.

6. Повысить продажи. Менеджеры обрабатывают все поступающие лиды, не забывают о важных встречах, звонках и письмах. Они знают больше о клиенте и предлагают то, что ему нужно. Довольные партнеры возвращаются снова, а продажи растут.

7. Сэкономить время и успевать больше. В CRM можно автоматизировать многие рутинные операции — выставление счетов, составление отчетов, организация звонков и рассылок. Когда все данные хранятся в одном месте, не приходится тратить уйму времени на поиск в разных источниках — почта, excel, ежедневник, десятки папок в шкафу и на компьютере.

8. Анализировать результаты и вести статистику. В CRM можно сортировать данные по разным признакам и создавать отчеты. Вы увидите, сколько клиентов находится на каждом этапе воронки, сколько времени проходит от первого контакта до закрытия сделки, в какой момент отсеивается больше всего лидов и почему, каков бюджет проектов, которые сейчас в работе.

9. Доводить сделки до конца. Зная, на каком этапе воронки продаж находится каждый лид, и какие действия следует предпринять, чтобы протолкнуть его дальше, ваши менеджеры будут закрывать больше сделок, не теряя клиентов на полпути.

CRM решает задачи, которые имеют значение не только для больших корпораций. Напротив, чем меньше бизнес, тем важнее снижать затраты и выжимать максимум из рекламных бюджетов. Теперь, когда мы определились, зачем внедрять CRM в работу малых предприятий, давайте разберемся, как не ошибиться с выбором.

Читайте также: Разделяй и властвуй: 15 бесплатных сервисов для управления маркетинговыми проектами

Продуктов на рынке бизнес-софта с каждым годом становится больше. Разработчики предлагают разный функционал и условия использования. На поиски оптимального по временным и материальным затратам решения уходят месяцы. Даже понять, какой набор инструментов должен быть в вашей идеальной CRM не всегда удается с первого раза. Давайте рассмотрим наиболее частые проблемы, с которыми сталкивается малый бизнес при выборе системы управления клиентами.

Читайте также: Как сделать калькулятор или форму для сайта: обзор 4 специальных конструкторов

В нашей стране нет четкого понимания что такое CRM. На Западе, где бизнесмены предпочитают внедрять под каждую задачу свой инструмент и интегрировать их друг с другом, эта система управляет только клиентами. Наши предприниматели предпочитают комплексные решения — CRM должна уметь принимать звонки и заявки, ставить задачи и напоминания, анализировать денежные потоки, распределять нагрузку между сотрудниками и многое другое. Использовать один софт для управления всеми бизнес-процессами целесообразно:

Однако большинство популярных комплексных систем рассчитаны на крупный и средний бизнес. Они громоздки и неповоротливы. Чтобы начать полноценно работать, нужно прочитать тома инструкций, потратить несколько месяцев на настройку и обучение сотрудников. Да и стоят такие решения немало.

Просмотрев информацию о топовых CRM, владелец микробизнеса обычно отказывается от этой идеи. Однако в последнее время на рынке появляется все больше сервисов, ориентированных на небольшие компании. Во многих из них тоже есть дополнительный функционал для комплексного управления бизнесом, но начать работать с ними намного легче. Нужно всего лишь зарегистрироваться и пригласить команду. На настройку уйдет не больше 2 дней у любого, кто хоть немного разбирается в технологиях.

Каждая система содержит разный набор инструментов. В одной удобно строить воронку продаж, в другой хорошо реализованы напоминания и задачи, третья интегрируется с сайтом, в четвертой можно вести бухгалтерию и управлять финансами. Иногда кажется, что наконец нашлась идеальная CRM, но при ближайшем рассмотрении оказывается, что какие-то функции работают плохо, не хватает важных инструментов. В поисках подходящей системы можно перепробовать десяток. На перенос данных каждый раз уходит много времени, какая-то информация может и вовсе потеряться.

Некоторые бизнесмены оставляют попытки найти один хороший софт и идут по западному пути — обрастают десятком сервисов под разные задачи. В наших реалиях это означает, что 20-50 % рабочего времени уходит на переключение между системами, занесение и копирование данных. Лучше потратить время на проработку собственных бизнес-процессов, определиться с набором задач и изучить предложения разных разработчиков. Скорее всего вам удастся найти CRM, которая максимально соответствует потребностям компании.

Если работа в системе требует дополнительных трудозатрат, менеджеры будут неохотно перестраиваться на новый лад, и внедрение не принесет нужного эффекта — лиды будут по-прежнему теряться, продажи останутся на том же уровне, а временные затраты даже увеличатся. Чтобы этого не произошло, выбирая CRM нужно думать не только о клиентах и компании, но и о сотрудниках. Система должна разгрузить менеджеров от рутинных операций, а не добавить новых. Для этого в сервисах есть автоматическое создание сделок и карточек клиентов, напоминания, отправка писем и смс-рассылка, быстрое формирование пакета документов по готовым шаблонам и многое другое.

В нашей стране многие ведут дела по старинке. Бизнес-процессы не отлажены, этапы воронки продаж не проработаны, нет алгоритмов работы с клиентами в конкретных ситуациях и единой технологии продаж. В этой ситуации сначала нужно разобраться с бизнес-процессами и создать технологию продаж, и только после этого запускать CRM.

Как видите, с любой из этих проблем можно справиться, если выбирать систему исходя из потребностей бизнеса и положения дел в компании.

Универсального решения не существует. Какие инструменты должны быть реализованы в системе, знаете только вы. Однако есть несколько важных параметров, которые нужно учитывать любому предпринимателю, чтобы избежать сложностей с внедрением и разочарования.

Функционал. Для малого бизнеса важно, чтобы в одном сервисе был максиму инструментов для управления предприятием. Такую CRM не нужно интегрировать или использовать параллельно с огромным количеством внешних ресурсов, за которые тоже придется платить.

Внедрение и настройки. На запуск CRM не должно уходить больше 2-3 дней. Тратить на это больше времени нецелесообразно — система может не подойти, и все начнется по новой.

Кастомизация. Сервис должен подстраиваться под потребности конкретного бизнеса. Важно, чтобы изменять и настраивать функционал можно было на пользовательском уровне, без участия программистов. Малым предприятиям обычно не требуется прописывать сложные сценарии, и на этом можно и нужно экономить.

Обновления. Следите, чтобы в CRM регулярно появлялись новые функции, совершенствовались старые и повышалась производительность. Это значит, что разработчики не забыли о своем продукте и активно развивают его. Когда ваш бизнес вырастет, вырастут и возможности сервиса.

Интуитивный интерфейс. Удобное юзабилити — половина успеха. Чем лучше продуман функционал и внутренняя логика CRM, тем проще будет сотрудникам в ней разобраться.

Мобильная версия. Она должна быть удобна и функциональна, особенно если ваши сотрудники часто работают «в поле». Важно, чтобы можно было сразу внести информацию, получить сообщения и напоминания, увидеть изменения по проекту.

Первичное наполнение данными. Сервис должен поддерживать импорт данных в разных форматах и перенос из других сервисов. Это позволит сэкономить время, не забивая все вручную, и исключит риск потерь.

Теперь, когда мы знаем, на что обращать внимание при выборе системы управления клиентами, давайте рассмотрим популярные CRM для малого бизнеса.

Программа для управления бизнесом через интернет, рассчитанная на малые и средние компании. Так позиционируют сервис разработчики. Действительно, помимо непосредственно CRM в системе много других функций — расчет зарплаты и график отпусков (1), проекты и задачи для совместной работы (2), выставление счетов (3) и хранение файлов (4).

Для управления продажами в «Мегаплане» есть разделы «Клиенты» (5) и «Сделки» (6). В первом создаются контакты, где прописываются название компании, телефон, электронная почта и другие данные. В карточках отображаются сделки и дела, можно оставить комментарий, добавить задачу, счет или рассылку. Журнал заметок удобно просматривать при телефонном разговоре с клиентом, чтобы ничего не забыть. Там же сохраняются звонки, встречи, договоренности и другие важные события. На странице «Сделки» находятся все заявки. В таблице можно отобразить не только этап воронки, название клиента, суть заказа и сумму, но и последние комментарии, реквизиты, контактное лицо и другие параметры. Сделки и клиентов сортируют с помощью списка фильтров слева от таблицы (7). Для переключения между разделами используется верхнее горизонтальное меню. При наведении на какой-либо пункт появляется подменю (8).

Достоинства

Недостатки

Тарифы

Итоговая стоимость системы для компании зависит от количества сотрудников и набора функций. Первые две комплектации не поддерживают CRM (330 и 380 руб. с одного пользователя в месяц). Чтобы управлять клиентами и продажами, нужно подключать тарифы CRM (550 руб. за одну лицензию в месяц) или CRM+ (640 руб.) Управлять финансами, интегрировать систему с 1С и «Октелл» можно только на максимальном тарифе.

Читайте также: Это вам не игрушки: 10 приложений «Вконтакте» для бизнеса

Простая система для ведения базы клиентов и учета сделок. Весь функционал направлен на повышение продаж, так что для комплексного управления бизнесом придется использовать сторонние сервисы. Благо, программа поддерживает множество интеграций и имеет гибкое API для создания новых. Система ориентирована на B2B сегмент и сложные продажи с длинным циклом.

Вся логика AmoCRM строится вокруг продаж и повышения конверсии. Каждый раз при создании сделки сервис рекомендует поставить задачу — звонок, встречу или любую другую. Это не занимает много времени — нужно просто нажать кнопку «Поставить» (1), и благодаря напоминанию менеджер не забудет о клиенте. Вся навигация умещается в 8 иконок бокового меню — «Рабочий стол» (2), «Сделки» (3), «Задачи» (4), «Списки»(5), «Почта» (6), «Аналитика» (7), «Настройки» (8) и встроенный мессенджер (9). В последнем отображаются оповещения о новых задачах и других важных событиях. Карточку сделки можно кастомизировать — добавлять новые поля (10). Внизу есть графа для комментариев и примечаний (11). Эффективность работы отслеживается с помощью воронки продаж, которая строится на основе суммы и статуса сделок.

Достоинства

Недостатки

Тарифы

Когда тестовый период закончится, можно переключиться на один из двух пакетов или четырех тарифов — Микро-Бизнес (4990 руб. в год за 2 пользователей), Старт-Ап (14 990 руб. в год за 5 пользователей), Базовый (499 руб. в месяц за 1 пользователя), Расширенный (799 руб. в месяц за 1 пользователя) и Профессиональный (1499 руб. в месяц за 1 пользователя). Они отличаются доступным количеством контактов (от 2500), открытых сделок (от 500), дополнительных полей (от 100) и дисковым пространством (от 100 Мб). Также на некоторых тарифах недоступны автоматизация бизнес-процессов, цифровая воронка продаж, отчеты по сотрудникам, KPI, планы продаж и другие полезные функции.

Гибкая и функциональная система управления взаимоотношениями с клиентами для малого и среднего бизнеса. Позволяет автоматизировать продажи, маркетинг, поддержку контрагентов и управление запасами. Разработчики создали широкие возможности для кастомизации, но на настройку сервиса под конкретный бизнес придется потратить время. Главная сущность Zoho CRM — модули. Часть из них есть в системе по умолчанию — «Предварительные контакты», «Контрагенты», «Потенциальные сделки», «Задачи» и другие. Пользователи могут создавать новые модули, а в существующих — настраивать и добавлять поля. Все взаимодействие с клиентами происходит в модуле «Контакты», оттуда можно позвонить или отправить письмо. Для реализации маркетинговой стратегии в Zoho CRM есть возможность планировать рекламные кампании и анализировать действия посетителей на сайте.

Для переключения между модулями используется горизонтальное меню. В настройках (1) можно поменять названия вкладок, например, с «Предварительные контакты» на «Лиды» (2). Карточки в модулях «Контрагенты», «Контакты», «Сделки» и «Предварительные контакты» удобно фильтровать по разным признакам — дате создания, операциям, ответственному менеджеру и другим (3). При добавлении нового клиента открывается форма с множеством разных полей, ненужные можно удалить в настройках. В карточках контактов хранятся данные о последних заказах и активных сделках, задачи, списки дел, комментарии, документы и многое другое. Создавать задачи, планировать встречи и звонки можно как со страницы модуля «Операции» (4), так и из любой карточки контакта, лида или сделки. Для планирования маркетинговых акций используется модуль «Кампании» (5).

Достоинства

Недостатки

Тарифы

Если в системе будет работать больше 10 человек или функционала бесплатной версии не хватает, нужно выбрать один из 4 тарифов — Standard (12 долл. за пользователя в месяц), Professional (20 долл.), Enterprise (35 долл.) или CRM Plus (50 долл.). Каждый следующий тариф включает весь функционал предыдущего и дополнительные функции — прогнозирование продаж (Standard), автоматизация рабочего процесса (Professional), настраиваемые модули (Enterprise), маркетинг в социальных сетях (CRM Plus) и другие.

Многофункциональный сервис для автоматизации взаимоотношений с клиентами, контроля рабочего времени, формирования документов и отслеживания остатков на складе. Помимо стандартной конфигурации при регистрации CRM предлагает выбрать одну из специализированных отраслевых версий — «Салон цветов», «Доставка блюд», «Агентство недвижимости» и другие. Главная сущность системы — таблицы. На них построена вся работа с клиентами, сотрудниками, документами, товарами и услугами. Есть возможность создавать собственные таблицы с нужными полями. Удобно реализован функционал работы с документами — выставление счетов, создание актов и формирование договоров. Учет товарных остатков можно вести прямо в системе. Для этого нужно сформировать список товаров через таблицу «Приход на склад» в категории «Склад» (1). Можно загрузить данные из CSV, TSV, XLS или SLSX файла. Помимо продаж и прибыли система позволяет учитывать затраты. Для этого есть специальная категория «Расходы» (2), а в справочниках (3) — таблица основания расходов.

Для навигации используется горизонтальное меню. При переходе во вкладку-категорию (4) под главным появляется подменю (5) — таблицы, которые относятся к этой категории. В каждой таблице есть кнопка «Добавить» (6) и блок кнопок, с помощью которых строки таблицы можно удалить, копировать, редактировать, сделать рассылку и другие действия (7). При заведении новой строки в любую таблицу открывается форма, в которой нужно заполнить наименования, категории и другие параметры. Некоторые поля невозможно заполнить, если нужного элемента нет в справочниках. Например, у вас не получится выписать счет на продажу 1000 визиток, если перед этим вы не занесете этот товар в таблицу «Прайс-лист».

Достоинства

Недостатки

Тарифы

В бесплатной версии ограничен функционал и скорость работы. Предусмотрено 3 платных тарифа — для 1, 3 и 7 пользователей — 450 руб., 1250 руб. и 2000 руб. в месяц соответственно. Они отличаются объемом памяти (1-4 Гб), количеством писем для рассылки в день (100-700) и некоторыми другими параметрами. Основные таблицы доступны на всех тарифах, включая бесплатный. А вот чтобы подключить ip-телефонию, использовать в полном объеме конструктор таблиц, смс-рассылку, бэкап и внешние формы придется выбирать одну из платных версий.

Читайте также: Автоматизация HR-процессов. Будет ли кому-нибудь легче от тотальной власти CRM?

Сервис для организации работы в компании и комплексного управления бизнесом. CRM — лишь один из целого набора инструментов. В системе есть все необходимое для работы над проектами, управления персоналом, создания документов, выставления счетов и решения других бизнес-задач. Все элементы корпоративного портала тесно взаимосвязаны. Для управления продажами предусмотрена отдельная рабочая область. При регистрации система предлагает выбрать функционал, с которым пользователь планирует работать больше, и боковое меню отображается исходя из этого выбора. Если настроить «Битрикс24» под продажи, первым пунктом будет CRM (1), дальше — «Задачи» (2), «Календарь» (3), «Живая лента» (4), «Чат и звонки» (5), «Диск» (6), «Компания» (7), «Время и отчеты» (8), «Приложения» (9) и «Открытые линии» (10). Из всего этого непосредственное отношение к взаимодействию с клиентами имеет только последний пункт. С помощью него настраивается интеграция с чатами и социальными сетями для поддержки покупателей и удобного добавления лидов.

Для навигации в блоке CRM используется горизонтальное меню. На вкладке «Старт» (11) отображается статистика работы отдела продаж. В разделы «Лиды» (12), «Сделки» (13), «Счета» (14), «Предложения» (15), «Контакты» (16), Компании (17) и «Мои дела» (18) добавляются соответствующие элементы. Формы просты и интуитивно понятны. Редактировать и добавлять новые поля можно прямо во время заполнения. На каждой странице информацию можно отобразить списком или в виде отчета, а «Лиды», «Сделки», «Счета» и «Отчеты» — еще и в формате канбан-доски. При клике на кнопку «Еще» (19) в горизонтальном меню открываются дополнительные пункты. Туда спрятан важнейший аналитический инструмент любой CRM — воронка продаж (20). В карточке клиента в разделе «Компании» отображается название, контактная и другая информация о компании, реквизиты, лента событий, запланированные звонки и встречи, активные сделки, предложения и счета. Элементы списка «Контакты» — это сотрудники и представители контрагентов из раздела «Компании», они взаимосвязаны. Система информирует о сделках, в которых не запланировано ни одного дела (21).

Достоинства

Недостатки

Тарифы

Если в системе будет работать до 12 пользователей, можно воспользоваться бесплатной версией. Она отличается местом на диске (5 Гб), не поддерживает «Бизнес-процесы», hr-инструменты, внешних пользователей и расширенный функционал по некоторым другим направлениям. Платных тарифа три — «Проект+» (990 руб. в месяц), «Команда» (5490 руб. в месяц) и «Компания» (10 990 руб. в месяц). Они предусматривают разный объем облачного хранилища, бизнес-пользователей, открытых линий и расширенные возможности стандартных опций. Инструменты для управления персоналом доступны только на максимальном тарифе.

CRM — современный эффективный инструмент, который помогает выйти на новый уровень и обойти конкурентов. Чтобы в небольшой компании система прижилась, лучше выбирать простые сервисы с максимальным набором инструментов. Это сэкономит время и деньги. Выбирая CRM, нужно исходить из потребностей и задач конкретного бизнеса. К процессу внедрения стоит подойти ответственно, и вначале подготовить к нему сотрудников. Чтобы повысить эффективность работы и обойти конкурентов, стоит начать с оптимизации бизнес-процессов. В противном случае никакая CRM не поможет.